今回は、はなさく生命保険株式会社様の事例をご紹介します。Salesforce導入支援を本業とする当社にとっては、異色のコールセンター業務の高度化・効率化のための業務整理支援のプロジェクトとなります。本事例のポイント課題の本質は「システム」ではなく「業務構造」上流（業務整理）〜下流（システム）まで一気通貫で整理「現場の声×経営視点」で意思決定可能な状態を構築導入効果オペレーションの無駄を削減（多重参照の解消）意思決定の質向上（経営判断しやすい資料）AI活用に向けた現実的な適用範囲理解の獲得インタビュー今回はプロジェクトにおいて我々のカウンターパートとしてともに案件推進をしていただいた、はなさく生命保険株式会社CS戦略部宮崎様にお話を伺いました。まず、今回のご依頼いただいた案件の概要を教えていただけますか？宮崎様：私の部署はコールセンターを所管しており、「コールセンター業務の生産性向上」という大きなテーマを常にもっています。当社は、創業期から利用しているSalesforceベースのシステムを利用しているのですが、その後の新商品販売や各種施策対応といった対応を行う中で、システムの機能も含めて、最適なオペレーションになっていないのではないかという課題が直近増してきている状態です。具体的には、応対中に顧客管理システムの他に様々なファイルを参照する必要があることや、通話記録の入力ルールが煩雑であり後処理作業にかかる時間が長いといった課題が顕在化しており、対応を迫られている状態です。そういった中で、各課題に対してどういった手立てを実施していくべきかについて、現状整理と対応策の整理に外部の知見を取り入れたいということでお声がけをさせていただきました。案件の内容自体は何度か軌道修正があったのですが、当初はSalesforce改定の要件整理、その後はAIを活用した応対サポートシステムのインプットなる応対フローの整理をメインにお手伝いいただきました。なぜCloudfleek？司会：当社のメイン事業はSalesforce構築支援ですが、お話を聞くと、システム構築というよりもより上流の方針整理や要件整理が中心の案件のようです。なぜ、当社にお声がけをいただいたのか教えていただけますか？宮崎様：Cloudfleekさんにお声がけしたタイミングでは、現状のSalesforceの機能改善をすべきという点にフォーカスが当たっていました。Cloudfleekの代表の大網さん、金谷さんは以前別の会社で一緒に働いていた経験があり、生命保険の知識や業務整理のスキルがあるということもわかっていましたし、今はSalesforce導入を中心にご支援されているということもうかがっていたので、上流から下流までシームレスにいろいろな依頼に対応いただけそうだと考えてお声がけをさせていただきました。金谷：そうでした。Salesforce改修の検討を起点にご支援を開始し、その後、応対フローや業務整理の領域まで支援範囲が変遷しましたね。私自身は業界知識があったとはいえ、今回は作業者としてエンジニアメンバーも業務整理要員としてアサインをしていましたので、多少ご負担をおかけした部分はあるかと思っていますが、いかがだったでしょうか？宮崎様：保険業界にかかわったことのない、メンバーの方については、正直キャッチアップのスピードが速いなと思いました。1か月くらいで、ミーティングでの会話についていける状態になっていたのには正直びっくりしました。金谷：はなさく生命様がきちんとマニュアルをドキュメントとして整備してくださっていたのは大きかったですね。やはりドキュメントというのは、オンボーディングという観点では非常に重要だと思います。Cloudfleekの伴走支援について司会：当社よりも前に他社様にご依頼をいただいていた時期もあったと伺っているのですが、当社の支援スタンスはいかがでしたか？特に当社は「顧客伴走」ということをキーワードにご支援にあたっているのですが、伴走されたと実感されたことはありますか？宮崎様：以前支援いただいていた会社もすごくよく対応してくださっていました。成果物を非常に丁寧に作ってくださって後からみても見やすいものが残っているという点は非常にありがたかったです。今後どうしていくべきかといった施策案の検討はこれからというところでした。施策案を検討するにあたって、Cloudfleekさんは、マネジメント目線（コスト対効果）という点と現場の声を両方重視した結果をアウトプットとして提供してくださったので、ディスカッションの土台としての情報提供といった意味では非常に助かりました。特に現場の意見の本質まで深堀していただいて、資料化していただけた点は「顧客伴走」だった気がします。よりシステム的にどのあたりまでは対応すべきかという観点でのアドバイスもいただけたのはありがたかったです。金谷：お褒めの言葉ありがとうございます。「顧客伴走」は決して「御用聞き」ではないと考えています。現場の方の意見は非常に重要なので、直接ヒアリングすることは重視しています。一方で、ただ聞いた意見をまとめるのではなく、意見をインプットとしたうえで、なぜその意見が出るのかを突き詰めるところまで進めることが現場の方に対する「顧客伴走」だと思います。意思決定者に刺さらないと案件は進まないので、現場がこういっていましたよ、では、上の方にYESと言っていただくのは難しいと思っています。そういう意味だと、意思決定者が決定をしやすくするというのが上位レイヤーの方に対する「顧客伴走」だと考えます。我々はシステム構築支援する際にも、こういう機能が欲しいといわれた機能をひたすら作るということはしていません。本当にその機能が必要なのかを見極めて、そこまでコストをかけるべきでないものは代替手段をご提案するというやり方を取っていますね。Cloudfleekの支援で変わったこと司会：はなさく生命側のメンバーの行動がCloudfleekの支援が入ることで変わった部分はありますか？宮崎様：感覚的ではありますが、現場と積極的にコミュニケーションをとっていただいたこともあり、意見を言いやすい状態になっていたと思います。考えがまとまっていない状態で発言しても、伝えたいことをきちんと整理していくれるという安心感があったので、伝えたい事がぼんやりとしている段階でも、しっかりと意見を吸い上げてくれ、活発な議論が行われていたと思います。これはCloudfleekさんに限らずの話になってしまいますが、第三者が入るということのメリットも改めて感じました。もし社内だけでの話し合いだと、どうしても部署間のパワーバランスや利害関係みたいなことがでてきてしまうと思うのですが、中立な立場で動ける方に入っていただくということはすごく大事だなと思いました。難しさを感じた点宮崎様：逆にCloudfleekさんから見て、今回のプロジェクトでやりにくかった点はありますか？金谷：お客様に対してなかなかお答えするのが難しい質問ですね。強いてあげさせていただけるのであれば、各トピックの意思決定者を把握するのに苦労した面はあります。プロジェクトの中で宮崎様以外のチームの方ともやり取りをさせていただく機会も多かったのですが、結局誰がYESといったら決まるのか、という点をとらえるのが難しかった点はあったかもしれません。宮崎様：そうですね。関係者間の認識統一の場を増やせれば、意思決定までによりスムーズに進行できたと思います。今回の取り組みでは、AI活用による業務効率化を目的としておりましたが、応対フローや業務内容を整理していく上で、AIの得意・不得意に合せて活用範囲を検討することや、ユーザーが希望する動作や回答を得るためには、利用者側にも柔軟な対応を求められることなど、勉強になる部分が多くありました。各関係者間で、期待値と実態のすり合わせを適切に行い、認識統一や方針を明確化していくことが大切ですね。最後に一言司会：それでは、最後にそれぞれ一言ずつお願いいたします。宮崎様：当社のコールセンターの目指す姿は「デジタル技術を活用した顧客体験（CX）向上（DX for CX）」にありますので、 今後も、コールセンターで新技術を取り入れて効率化を実現していくということは変わりません。今回、ご支援いただいた業務整理や課題整理といったアウトプット資料は、今後新たな技術を導入する際、大変役に立つ内容だと思いますので積極的に活用させていただきます。2年超の長期にわたり、ご支援ありがとうございました！金谷：この度は2年超にわたって、当社にご依頼いただきましてありがとうございました。当社としてもより自社のケイパビリティを上げてまいりますので、またぜひ外部の手を借りたいという機会があればお声がけください。