はじめにこんにちは、むぎです（愛犬のチワックスの名前がむぎのため）。普段は社内イベントの企画・運営やインターンのフォローアップをしています。今回の勉強会では、Salesforceの「ケースの自動割り当て」を取り上げました。 Salesforceのケース管理を活用することで、企業は顧客との関係を強化し、事業活動全体の効率と成果を高めることができます。本記事を通じて、Salesforceでケース管理を活用するための基本的な設定について、少しでも理解を深めていただければ幸いです。勉強会の目的Salesforceの「ケースの自動割り当て」に関する基本的な知識を身につけ、ケースを適切な担当者に転送し、適切な期限までに適切な回答が得られるようにすること。ケースの自動割り当ての設定本セクションでは、ケースの自動割り当てについて学びます。下記のユースケースを想定しています。・ケースごとに自動で割り当てられるようにしたい・一定時間が経過したら自動で再割り当てされるようにしたい・ケースの割り当て先にメールで通知したい要件：ケースを複数メンバーで適切に管理することを想定新規登録された「クラウドサービス」かつ優先度「High」のケースは、自動でクラウドサービスチームに割り当てられ、メールが担当者に即時通知されます。このケースが平日9:00〜18:00の営業時間内に30分間未対応の場合、自動的に特定ユーザへ再割り当てされ、同様の通知メールが送信されます。この仕組みにより、重要なケースに対する初期対応の迅速化と、未対応時の確実なエスカレーションを実現します。目標：特定条件のケースを自動でユーザに割り当てられるようになる以下の条件でケースの自動割り当てを行う。新規登録されたケースの製品種別「クラウドサービス」かつ優先度「High」の場合は、クラウドサービスチーム（キュー）に割り当てる。上記のケースが営業時間内で最新更新から30分間対応されていない場合は、クラウドサービスチームの上長に再割り当てする。事前準備今回の勉強会では、Developer Editionを使用しました。①システム管理者がユーザーとしてログインできるようにする設定から、クイック検索ボックスに「ログイン」と入力し、[ログインアクセスポリシー]を選択します。その後、「管理者は任意のユーザーでログインできます」にチェックを入れて、[保存]をクリックします。②ユーザを作成する「標準 Platform ユーザー」プロファイルで複数ユーザを作成します。・佐藤 太郎・鈴木 花子・高橋 一郎③再割り当て先のユーザーのプロファイルを「標準ユーザー」に設定する設定から、クイック検索ボックスに「ユーザー」と入力し、[ユーザー]を選択します。その後、再割り当て先のユーザーを選択して、[編集]をクリックします。編集画面のプロファイルのプルダウンから「標準ユーザー」を選択し、[保存]をクリックします。④ケースにカスタム項目を作成するケース（標準オブジェクト）にカスタム項目を作成します。データ型：選択リスト表示ラベル：製品種別API名：ProductType__c選択リスト値：クラウドサービスチーム、保守サポート、ハードウェア※Developer EditionでのSalesforceライセンス追加は２名までです。Platformユーザーのアカウントに代理ログインする場合は、他ユーザーにSalesforceライセンス以外を付与し、改めて対象ユーザーにSalesforceライセンスを割り当ててください。手順以下操作はシステム管理者ユーザで実施します。①キューを作成するキューとは？ケースやリードなどのオブジェクトのレコードを、特定の個人ではなく、チーム全体に割り当てるために使用されます。レコードがキューに割り当てられると、そのキューのメンバー全員がレコードの所有者と見なされ、アクセス・処理する権利を持ちます。設定から、クイック検索ボックスに「キュー」と入力し、[キュー]を選択します。その後、[新規]をクリックします。今回は「クラウドサービスチーム」を作成します。表示ラベル：クラウドサービスチームキュー名：任意の英数字サポートされるオブジェクト：ケースキューメンバー：佐藤 太郎、鈴木 花子②ケースの割り当てルールを作成するケースの割り当てルールとは？ルール内には複数の条件があり、ケースの項目がその条件に合致するかどうかを評価します。条件に合致した場合、指定されたユーザーまたはキューにケースが自動で割り当てられます。これにより、自動かつ迅速に適切なチームや担当者へケースを振り分けることができ、初期対応の遅延を防ぎます。設定から、クイック検索ボックスに「ケースの割り当てルール」 と入力し、[ケースの割り当てルール]を選択します。その後、[新規]をクリックします。新規ケースの割り当てルール画面から、任意のルール名を入力し、[有効]にチェックを入れ、[保存]をクリックするとルールが作成されます。作成したルールを選択して、エントリの[新規]をクリックします。その後、ルールの条件を設定します。項目：ケース:製品種別 / 演算子：次の文字列を一致する / 値：”クラウドサービス”項目：ケース:優先度 / 演算子：次の文字列を一致する / 値：”High”ケースに割り当てられるユーザーを設定します。選択肢リストから「キュー」を選択し、虫眼鏡のボタンをクリックします。検索欄に「クラウドサービスチーム」と入力し、[Go!]をクリックします。検索結果に表示された「クラウドサービスチーム」を選択します。ケースの割り当て時に割り当て先に送信する通知メールのテンプレートを設定します。メールテンプレートの虫眼鏡のボタンをクリックします。検索欄に「Support: Case Assignment Notification」と入力し、[Go!]をクリックします。検索結果欄の「Support: Case Assignment Notification」を選択します。③営業時間を設定する設定から、クイック検索ボックスに「営業時間」 と入力し、[営業時間]を選択します。その後、[新規営業時間]をクリックします。営業時間名に任意の名前を入力し、[有効]にチェックを入れます。タイムゾーンが「（GMT+09:00）日本標準時（Asia/Tokyo）」になっていることを確認します。営業時間を月曜～金曜には「9:00から18:00」と入力し、土曜・日曜は空欄にします。※0:00から0:00になっていると自動で24時間になるため、休日を設定する場合は必ず空欄にしてください。⑤エスカレーションルールを設定するエスカレーションルールとは？ケースが一定時間内に対応されていない場合に、自動的にそのケースの優先度を上げたり、より上級の担当者やマネージャーへ再割り当てしたりするための自動化機能です。これにより、ケースが放置されることを防ぎ、顧客満足度の向上につながります。設定から、クイック検索ボックスに「エスカレーションルール」 と入力し、[エスカレーションルール]を選択します。その後、[新規]をクリックします。ケースのエスカレーションルールの作成画面から、任意のルール名を入力し、[有効]にチェックを入れ、[保存]をクリックするとルールが作成されます。作成したルールを選択して、エントリの[新規]をクリックします。その後、ルールの条件を設定します。項目：ケース:製品種別 / 演算子：次の文字列を一致する / 値：”クラウドサービス”項目：ケース:優先度 / 演算子：次の文字列を一致する / 値：”High”エスカレーションルールの営業時間を設定します。「営業時間を設定」を選択し、虫眼鏡のボタンをクリックします。検索欄に作成した営業時間の表示ラベル名を入力し、[Go!]をクリックします。検索結果欄の作成した営業時間の表示ラベル名を選択します。エスカレーション時刻の設定方法を設定します。今回は最新更新から30分間対応されていない場合のため、「最終変更日時に基づく」を選択します。その後、[保存]をクリックし、ルールのエントリが適切に設定されていることを確認します。エスカレーションアクションを作成します。エスカレーションアクションの[新規]をクリックします。ルールが適用される時間の条件を設定します。今回は最新更新から30分間対応されていない場合のため、経過時間を「30分」に設定します。ケースの割り当て先を設定します。プルダウンから「ユーザー」を選択し、虫眼鏡のボタンをクリックします。検索欄にクラウドサービスチームの上長「高橋 一郎」を入力し、[Go!]をクリックします。検索結果欄の「高橋 一郎」を選択します。ケースの割り当て時に割り当て先に送信する通知メールのテンプレートを設定します。メールテンプレートの虫眼鏡のボタンをクリックします。検索欄に「Support: Case Assignment Notification」と入力し、[Go!]をクリックします。検索結果欄の「Support: Case Assignment Notification」を選択します。その後、[保存]をクリックし、エスカレーションアクションが適切に設定されていることを確認します。結果「クラウドサービス」かつ優先度「High」のケースを新規登録すると、自動で「クラウドサービスチーム」に割り当てられ、ケース所有者に設定されます。※ケース登録時に「有効な割り当てルールを使用して割り当てる」のチェックボックスを入れていないと、ケースの割り当てルールが適用されません。その後、ケースの割り当て先に通知メールが届きます。営業時間内で最新更新から30分間対応されていなかった場合、クラウドサービスチームの上長（高橋 一郎）にケースが再割り当てされ、通知メールが届きます。まとめ今回は「ケースの自動割り当て」について触れ、ケースを効率的に管理できるように工夫しました。ケースの割り当てルールは、顧客からの問い合わせを自動で適切に振り分ける、サポート業務の土台となる非常に重要な仕組みです。是非、皆さんもこのルールを最大限に活用し、より迅速で効率的なサポート体制の実現を目指してください！参考リンク・資料Salesforce公式ドキュメントTrailheadモジュール（ケース管理の自動化）https://help.salesforce.com/s/articleView?id=service.creating_assignment_rules.htm&type=5https://trailhead.salesforce.com/ja/content/learn/modules/service_lex/service_lex_case_manage